Este manual descreve todas as responsabilidades, tarefas e relatórios que a Especialista em Sucesso do Cliente da Alexandrina deve realizar. O objetivo desse papel é garantir a excelência no atendimento, acompanhar a jornada das noivas em todas as etapas e implementar melhorias contínuas com base nos feedbacks recebidos.
Responsabilidades Gerais da Especialista em Sucesso do Cliente
A Especialista em Sucesso do Cliente é responsável por:
- Acompanhar toda a jornada da noiva, desde o primeiro contato até a devolução do vestido após o casamento.
- Garantir que todos os pontos de contato da noiva com a Alexandrina sejam de alta qualidade, desde a consultoria até as provas e retirada do vestido.
- Gerenciar os relatórios de satisfação e desempenho, acompanhando o progresso do setor de atendimento.
- Estar disponível para resolver rapidamente qualquer questão que surja durante o atendimento ou a prova de vestido.
- Avaliar as respostas das noivas e identificar problemas ou insatisfações que precisam de atenção imediata.
Responsabilidades Específicas da Especialista em Sucesso do Cliente
Central de Atendimento
- A noiva entra em contato via WhatsApp ou Direct no Instagram.
- A Especialista em Sucesso do Cliente segue as diretrizes do helpdesk e inicia uma conversa com a noiva para identificar seu estilo de casamento, gostos e preferências.
- Apresenta opções de vestidos com base nas informações fornecidas pela noiva, enviando fotos, vídeos ou links relevantes.
- O objetivo é criar uma conexão e incentivar a noiva a agendar uma consultoria presencial.
Agenda do Google
- O agendamento é feito na agenda do Google, incluindo todas as informações da noiva, inclusive estilos, gostos e fotos dos vestidos.
Registro no Sistema
- Cadastrar o contato da noiva no sistema, especificando se gerou um agendamento ou foi apenas um contato inicial.
- Monitorar quantos contatos se transformam em agendamentos e, posteriormente, em contratos.
Preparação para a Consultoria Presencial
- Após o agendamento, na véspera da consulta presencial, a Especialista em Sucesso do Cliente envia uma confirmação à noiva, com informações de estacionamento e orientações detalhadas.
- Verificar a agenda e garantir que os intervalos de duas horas entre as noivas estejam organizados.
- Confirmar com a consultora e a concierge que o provador está pronto, garantindo que a ambientação, espumante e brindes estejam em ordem para receber a noiva com exclusividade.
Consultoria Presencial
- No dia da visita, a concierge recebe a noiva e a direciona para o atendimento.
- A Especialista em Sucesso do Cliente entrega à noiva o questionário do perfil da noiva e o repassa para a consultora, para que o atendimento seja adaptado ao estilo e preferências da noiva.
- Após o atendimento, independente de o contrato ser fechado ou não, a Especialista envia uma pesquisa de satisfação para avaliar a experiência da noiva.
Se a Noiva Não Fechar o Contrato
- No mesmo dia da visita, a Especialista em Sucesso do Cliente envia à noiva uma foto do vestido que ela mais gostou, acompanhada de uma mensagem de agradecimento.
- Os dados pertinentes ao atendimento devem ser registrados no sistema.
- A consultora que atendeu a noiva decide como proceder, realizando contatos de acompanhamento e argumentação de vendas, se necessário, para tentar fechar o contrato.
Se a Noiva Fechar o Contrato
- No momento do fechamento do contrato, entregar o mimo da Alexandrina à noiva, como forma de agradecimento pela confiança.
- Após o fechamento, enviar uma mensagem de agradecimento com o manual da noiva Alexandrina.
- Enviar uma mensagem para a noiva, informando que é da Central de Atendimento e fornecendo o e-mail da ouvidoria para que ela possa entrar em contato caso precise de algo.
Preparação para a Prova
- Na véspera da prova, a Especialista em Sucesso do Cliente entra em contato com a noiva para confirmar o agendamento e fornecer orientações sobre o que ela deve trazer (sapatos, acessórios, etc.).
- Verificar se o provador está preparado e se o vestido foi revisado, garantindo que está limpo e pronto para a prova.
- Revisar o questionário do perfil da noiva e preparar o ambiente conforme as preferências dela, como música, espumante e brindes.
Durante as Provas
- Durante a prova, o Especialista deve avisar a consultora responsável para garantir uma atenção personalizada à noiva no provador.
- Após cada prova, uma nova pesquisa de satisfação é enviada para avaliar o processo.
Retirada do Vestido
- No dia da retirada do vestido, verificar se todos os documentos foram assinados corretamente.
- Garantir que o vestido foi revisado e está pronto para ser entregue.
- Certificar-se de que o mimo foi entregue no momento da retirada, caso ainda não tenha sido dado.
Após o Casamento
- No momento da devolução do vestido, verificar se tudo correu bem e se a noiva tem alguma insatisfação ou problema com o vestido.
- Caso haja insatisfação, chamar uma das líderes do setor para conversar com a noiva, se desculpar e se posicionar adequadamente.
- Após a devolução, enviar uma pesquisa geral de satisfação, avaliando toda a jornada da noiva desde o primeiro contato até a devolução do vestido.
Relatórios Apresentados Mensalmente
Relatório de Pesquisas de Satisfação
Objetivo: Avaliar o nível de satisfação das noivas em diferentes etapas da jornada, como consultoria online, provas e retirada do vestido.
Conteúdo:
- Taxa de satisfação em cada etapa (consultoria, prova, retirada, devolução).
- Feedbacks qualitativos (comentários das noivas).
- Pontos positivos e negativos identificados.
Relatório de Taxa de Conversão
Objetivo: Monitorar quantas noivas que entraram em contato efetivamente fecharam contrato.
Conteúdo:
- Número total de contatos feitos (via WhatsApp, Instagram, etc.).
- Número de agendamentos gerados.
- Quantidade de contratos fechados.
- Taxa de conversão geral (contatos x contratos).
*Quando houver campanhas específicas, faremos um relatório do resultado da campanha, como por exemplo o Relatório de Leads da Coleção 2025 (ver modelo no drive da agenda).
Relatório por Cidade
Objetivo: Analisar o desempenho do mercado em diferentes cidades, cruzando dados de orçamentos e contratos fechados.
Conteúdo:
- Número de orçamentos solicitados por cidade.
- Número de contratos fechados por cidade.
- Taxa de conversão por cidade (orçamentos x fechamentos).
- Gráficos comparativos por região.
Relatório de Feedbacks e Melhorias
Objetivo: Identificar pontos de melhoria com base nos feedbacks das noivas.
Conteúdo:
- Resumo das principais reclamações ou sugestões recebidas.
- Pontos críticos que precisam ser ajustados.
- Ações sugeridas para implementar as melhorias.
- Prazo para execução das ações.
Relatório de Origem do Cliente
Objetivo: Entender como as noivas conheceram a Alexandrina para otimizar estratégias de marketing e atendimento.
Conteúdo:
- Fonte de aquisição: Instagram, Google, TikTok, indicação de noiva, etc.
- Taxa de conversão por fonte.
- Comparação entre canais de aquisição (gráfico).
- Sugestões de otimização de estratégias com base nos dados.
Relatório Financeiro Relacionado ao Atendimento
Objetivo: Identificar a relação entre o atendimento e o impacto financeiro.
Conteúdo:
- Ticket médio por cliente atendido.
- Impacto das melhorias no atendimento no aumento de contratos.
- Comparação entre meses com melhorias aplicadas e sem melhorias.